BT Hizmet Yönetimi – INOSAS

Hizmet Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi Nedir?

inosas — Wed, 07 Jun 2023 14:33:00 +0000

ITIL Hizmet Varlık ve Yapılandırma Yönetimi,

ilişkileri de dahil olmak üzere bir BT hizmeti sunmak için gereken Yapılandırma Öğeleri hakkındaki bilgileri korumayı amaçlar. ITIL Konfigürasyon Yönetiminin faaliyetleri ve süreç hedefleri, ITIL V3 ve V2’de genel olarak aynıdır. ITIL V3’e göre Konfigürasyon Yönetimi, Konfigürasyon Yönetim Sistemini, birkaç Konfigürasyon Yönetimi Veritabanlarını kapsayan mantıksal bir veri modeli olarak sunar. ITIL 2011, Hizmet Geçiş süreçlerinin yeni yapısına uygun olarak Konfigürasyon Yönetiminde ek arayüzler gerektirir.

ITIL Konfigürasyon Yönetimi alt süreçleri ve süreç hedefleri şunlardır:

Yapılandırma Tanımlama

Süreç Hedefi: Konfigürasyon Öğeleri hakkındaki tüm bilgileri tutabilmesi için konfigürasyon yönetim sisteminin temel yapısını tanımlamak ve sürdürmek. Bu, konfigürasyon öğeleri türlerini ve alt bileşenlerini tanımlayan özniteliklerin belirlenmesini ve bunların aralarındaki ilişkilerin belirlenmesini içerir.

Yapılandırma Kontrolü

Süreç Hedefi: Gerekli yetkilendirme olmadan hiçbir Yapılandırma Öğesinin eklenmemesini veya değiştirilmemesini ve bu tür değişikliklerin konfigürasyon yönetim sisteminde kaydedilmesini sağlamak.

Not:

ITIL Konfigürasyon Kontrolü, esas olarak, konfigürasyon yönetim sisteminde saklanan bilgilerin eksiksiz olduğundan ve değişikliğin yetkili bir tarafça yapıldığından emin olmak için Konfigürasyon Yönetim Sisteminde yapılan değişiklikleri gözden geçirmekle ilgilenir. Diğer süreçler de Konfigürasyon Kontrolünün hedeflerini destekler: Konfigürasyon Tanımlaması, konfigürasyon yönetim sisteminde belirli değişiklikleri yapmaya kimin yetkili olduğunu tanımlar. Daha geniş anlamda, Değişiklik Yönetimi ve Yayın Yönetimi, tanımlanmış prosedürleriyle birlikte yetkisiz değişikliklerin olmamasını sağlamaya da yardımcı olur.

Yapılandırma Doğrulama ve Denetim

Süreç Hedefi: Konfigürasyon yönetim sisteminde yer alan bilgilerin, canlı üretim ortamında fiilen kurulu Yapılandırma Öğelerinin tam bir temsili olduğundan emin olarak düzenli kontroller yapmak.

Aşağıdaki ITIL terimleri ve kısaltmaları (bilgi nesneleri), süreç çıktılarını ve girdilerini temsil etmek için ITIL Konfigürasyon Yönetimi sürecinde kullanılır:

Konfigürasyon Yönetim Sistemi Yapısına Değişiklik İsteği

Konfigürasyon yönetim sistemi yapısını değiştirmek için bir Hizmet Yönetimi sürecinden gelen istek. Yeni konfigürasyon objesi veya özniteliklerin kaydedilmesi gerekiyorsa ancak konfigürasyon yönetim sisteminin yapısı yeni verileri tutmak için yeterli değilse, bu istek Konfigürasyon Yönetimine gönderilir.

Konfigürasyon Yönetim Sistemi/ Konfigürasyon Yönetimi Veritabanları

Konfigürasyon Yönetim Sistemi, tüm konfigürasyon öğeleri ve bunların ilişkileri hakkında verileri toplamak, depolamak, yönetmek, güncellemek, analiz etmek ve sunmak için kullanılan bir dizi araç ve veridir. Bir CMS, birden fazla fiziksel Yapılandırma Yönetimi Veritabanını yönetebilir. Temel yapısı, BT organizasyonunun hizmet varlıklarının mantıksal bir modeli olan Yapılandırma Modeli tarafından tanımlanır.

Konfigürasyon Yönetim Sistemi Değişiklik Politikası

Konfigürasyon yönetim sisteminin yapısını ve içeriğini değiştirmeye kimin yetkili olduğunu tanımlayan bir dizi kural.

Yapılandırma Denetim Raporu

Bir konfigürasyon yönetim sisteminde, denetiminin sonuçlarını özetleyen ve konfigürasyon yönetim sisteminde kayıtları ile gerçekte kurulu konfigürasyon objeleri arasındaki farkları ortaya çıkaran bir rapor.

Yapılandırma Öğesi

Yapılandırma Öğeleri çeşitli türlerde olabilir: konfigürasyon yönetim sisteminde hemen hemen her zaman hizmetleri ve BT altyapısını kapsar, ancak politikalar, proje belgeleri, çalışanlar, tedarikçiler gibi diğer öğe türlerini de kapsayabilir. Konfigürasyon Öğeleri, öznitelikleri (Konfigürasyon objeleri Konfigürasyon Kaydında kayıtlıdır) ve diğer konfigürasyon objeleriyle ilişkileri ile karakterize edilir.

Kesin Medya Kitaplığı

Kesin Ortam Kitaplığı, tüm ortam konfigürasyon objelerinin kesin yetkili sürümlerinin depolandığı ve korunduğu güvenli mantıksal kitaplıktır. DML tipik olarak bir veya daha fazla yazılım dosya depolama alanının yanı sıra örneğin CD/DVD’deki ana kopyaları tutan fiziksel depolardan oluşur.

Vaka Yönetimi Nedir?

inosas — Mon, 24 Apr 2023 06:44:32 +0000

Vaka Yönetimi Nedir?

Bir vakanın, bir problemin, talebin, teklifin, geliştirmenin veya diğer karmaşık faaliyetlerin çözümüne ulaşmak için belirli bir süre boyunca “açılan” ve “kapatılan” herhangi bir proje, işlem, hizmet veya yanıttır. Organizasyonun içinde ve dışında, birbirleriyle değişen ilişkilerle birlikte birden çok belge ve mesajı içeren birden fazla kişiyi içermesi muhtemeldir. Bazen uyarlanabilir veya dinamik vaka yönetimi olarak bilinen vaka yönetimi, süreci birincil iş akışı gibi görmek yerine vaka bilgilerini öne çıkarıp merkeze koyarak kuruluşunuzun performansını iyileştirmeye çalışır. Bu tür bilgilere, belirli bir görev üzerinde çalıştığınız tüm süre boyunca erişilecek ve bu iş için resmi kayıt haline gelecektir.

Vaka yönetimi, tek tek belgeler veya görüntüler yerine içerik paketleri üzerinde çalışmak olarak tanımlanır. Bir “vaka”, bir müşteri, tedarikçi gibi belirli bir tarafla belirli bir etkileşim veya sorunla ilgili bilgi, süreçler, gelişmiş analitik, iş kuralları, iş birliği ve bazen sosyal hesaplamanın bir özetidir. Vaka dosyası, müşteri iletişimlerinin, formlarının, süreç belgelerinin, raporlarının ve destekleyici belgelerin bir koleksiyonunu içerecek ve uyum ve denetim için yönetilmesi gerekecektir.

Vaka yönetimi çözümleri, daha başarılı, optimize edilmiş sonuçların elde edilmesine yardımcı olmak için tüm bunları yönetmek için tasarlanmıştır. Aynı zamanda içerdiği tekil malzeme parçalarına da katılıp güvenliğini sağlar. Vaka bilgilerini yönetmek için Kurumsal İçerik Yönetimi veya Doküman Yönetimi sistemi de kullanılabilir. Bilgilerin birlikte gruplandırılması ve vakaya dahil olan herkes için uygun şekilde kontrol edilen bir şekilde erişilebilir hale getirilmesi gerekecektir.

Son olarak, vakayı sonuca götürmek için bir iş akışı veya iş sürecinin gerçekleşmesi gerekir. CRM sistemlerinde, belirli bir müşteri günlüğüne karşı uyarı tarzı bir işlevsellik sıklıkla var olacaktır. Geleneksel dosya yönetim sistemlerinde, iş akışı, belirli bir belgenin her bir işlem aşamasından muhtemelen seri bir şekilde – taşınmasını içerebilir. Odak noktasının “vaka” veya bilgi koleksiyonu olduğu, müşteri veya tek bir belge olmadığı bir vaka yönetimi senaryosu için de uygun değildir. Sürecin sonucu, davanın başarılı bir şekilde çözülmesidir. Katılımcıların verilen son tarihlere karşı yanıt vermesi gerekebilir ve vakayı yönetmeye dahil olanların, vakaya karşı ilerleme raporlamasını ve eylem izlemeyi görmesi gerekir.

Hizmet Operasyonu (Service Operation) Nedir?

inosas — Sat, 08 Apr 2023 14:37:23 +0000

Hizmet Operasyonu Nedir? Ne Yapar?

Hizmet operasyonu, iş tarafına ve müşterilere mutabık kalınmış belirli bir hizmet seviyesinde hizmet vermek ve yönetmek için gerekli olan faaliyetlerin ve süreçlerin koordine edilmesini ve gerçekleştirilmesini içermektedir. Aynı zamanda hizmetlerin verilmesi ve desteklenmesi için gerekli olan teknolojinin yönetilmesinden sorumludur. Hizmet operasyonu, hizmet yaşam döngüsünün temel evrelerinden biri konumundadır. Buna ek olarak, eğer günlük performansı izleme, ölçütleri değerlendirme ve veri toplama faaliyetleri hizmet operasyonunda sistematik olarak yürütülmezse, hizmet iyileştirmesi de yapılamayacaktır. Hizmet yaşam döngüsünün içindeki hizmet maliyetlerini ve kalitesini optimize eden süreçlerin gerçekleştirilmesinden sorumludur. Buna ek olarak, hizmeti destekleyen bileşenlerin etkili işleyişinden de sorumludur.

Bunun dışında, hizmet operasyonu içinde denge kurmak için aşağıdaki aşamalar izlenmelidir,

İş – teknik ortamdaki değişikliklerde çatışan öncelikler arasında bir denge kurmaya çalışmak zorundadır. Hizmet Operasyonu, bir taraftan BT altyapısının istikrarlı ve kullanılabilir olmasını sağlamak zorundadır.
Diğer taraftan da iş ihtiyaçlarının değiştiğini kabul etmek ve değişikliği normal bir faaliyet olarak benimsemek durumundadır.

Personel Etkisi

Hizmet operasyonu personelinin hizmet tasarımı ve hizmet geçişine hatta gerekirse hizmet stratejisine dahil olması çok önemlidir. Hizmet operasyonunda iletişim temel noktadır. BT ekiplerinin ve departmanlarının, kullanıcıların, organizasyon dışındaki müşterilerin ve Hizmet operasyonu ekiplerinin birbiriyle etkin biçimde iletişim kurması gerekir. Bütün olarak etkili bir BT destek yapısı sağlamak için birbiriyle bağlanması gereken bazı temel hizmet operasyon süreçleri vardır.

Hizmet Operasyonu Faaliyetleri

Hizmet operasyonu için gerçekleştirilmesi gereken faaliyetler ise izleme ve kontrol, BT operasyonları, tesisler ve veri merkezi yönetimidir. Tesis yönetimi, örneğin bina yönetimi, ekipman barındırma, güç yönetimi, nakliye ve teslim almadan oluşur. Hizmet masasının birincil amacı, kullanıcıya ihtiyacı olan desteği olabildiğince hızlı vermektir. Aynı zamanda ITSM yaşam döngüsünü desteklemek için fiili kaynakları da saptar. Rutin operasyonel işlerin yerine getirilmesini sağlayan BT operasyonları kontrolü ve genellikle veri merkezleri ya da bilgisayar odaları olan fiziksel BT ortamının yönetimi için tesis yönetimi. Uygulama yönetimi, BT hizmetlerinin parçası olan uygulamaların tasarımı, test edilmesi ve iyileştirilmesinde de önemli bir rol oynamaktadır. Uygulama yönetimi içindeki en önemli kararlardan biri, gerekli olan işlevselliği destekleyen bir uygulamayı satın almak mı yoksa uygulama organizasyon gerekliliklerine göre kurum içinde geliştirmek mi daha efektif sorusudur.