Vaka yönetimi, tek tek belgeler veya görüntüler yerine içerik paketleri üzerinde çalışmak olarak tanımlanır. Bir “vaka”, bir müşteri, tedarikçi gibi belirli bir tarafla belirli bir etkileşim veya sorunla ilgili bilgi, süreçler, gelişmiş analitik, iş kuralları, iş birliği ve bazen sosyal hesaplamanın bir özetidir. Vaka dosyası, müşteri iletişimlerinin, formlarının, süreç belgelerinin, raporlarının ve destekleyici belgelerin bir koleksiyonunu içerecek ve uyum ve denetim için yönetilmesi gerekecektir.

Vaka yönetimi çözümleri, daha başarılı, optimize edilmiş sonuçların elde edilmesine yardımcı olmak için tüm bunları yönetmek için tasarlanmıştır. Aynı zamanda içerdiği tekil malzeme parçalarına da katılıp güvenliğini sağlar. Vaka bilgilerini yönetmek için Kurumsal İçerik Yönetimi veya Doküman Yönetimi sistemi de kullanılabilir. Bilgilerin birlikte gruplandırılması ve vakaya dahil olan herkes için uygun şekilde kontrol edilen bir şekilde erişilebilir hale getirilmesi gerekecektir.

Son olarak, vakayı sonuca götürmek için bir iş akışı veya iş sürecinin gerçekleşmesi gerekir. CRM sistemlerinde, belirli bir müşteri günlüğüne karşı uyarı tarzı bir işlevsellik sıklıkla var olacaktır. Geleneksel dosya yönetim sistemlerinde, iş akışı, belirli bir belgenin her bir işlem aşamasından muhtemelen seri bir şekilde – taşınmasını içerebilir. Odak noktasının “vaka” veya bilgi koleksiyonu olduğu, müşteri veya tek bir belge olmadığı bir vaka yönetimi senaryosu için de uygun değildir. Sürecin sonucu, davanın başarılı bir şekilde çözülmesidir. Katılımcıların verilen son tarihlere karşı yanıt vermesi gerekebilir ve vakayı yönetmeye dahil olanların, vakaya karşı ilerleme raporlamasını ve eylem izlemeyi görmesi gerekir.