Hizmet Yönetimi – INOSAS https://inosas.com.tr Mon, 02 Sep 2024 12:07:51 +0000 tr hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.9 https://inosas.com.tr/wp-content/uploads/2024/09/cropped-favicon-32x32.png Hizmet Yönetimi – INOSAS https://inosas.com.tr 32 32 ITIL (Information Technologies Infrastructure Library) Nedir? https://inosas.com.tr/2023/04/08/itil-nedir/ Sat, 08 Apr 2023 13:34:37 +0000 https://www.inosas.com.tr/?p=13165

ITIL NEDİR?

ITIL; Information Tecnology Infastructure Library (Bilişim Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi)

1980’li yıllarda İngiltere Hükümeti BT alanında halka yeterli, güçlü ve esnek bir hizmetin sunulamadığını fark etti. Bunun üzerine 1987 de Ticaret Bakanlığı ITIL adında bir araştırma grubu kurdu ve kurumsal şirketler içerisinde kendini geliştirmiş ve başarıyı elde etmiş şirketlerin bilgi teknolojileri yönetim süreçlerinde araştırma yapmaya yönlendirdi.

Belirli bir birikimden sonra BT yönetim sistemlerinin nasıl bir düşünce yapısıyla çalıştığına dair makaleler yayımlanmış ve kurumsal şirketlerin Bilgi Teknolojileri yönetim sistemi alanında nasıl bir yol izleyeceklerine dair bir kütüphane oluşmuştur.
Yani ITIL BT yönetim sistemini oluştururken nasıl düşünmemiz gerektiğini anlatan bir kütüphanedir.

ITIL; doğru servisleri, doğru müşterilere, müşterilerin istekleri göz önüne alınarak, minimum risk ve maksimum verimlilik ile hayata geçirilmesi, mümkün olduğu kadar yüksek verimlilikle çalıştırılması esasına dayanan, tüm bu şartlar sağlandıktan sonra ise servislerin sürekli iyileştirilmesini öngören endüstriyel bir kütüphanedir.

ITIL 5 fazdan oluşur;
  • Service Strategy (Hizmet Stratejisi)
  • Service Design (Hizmet Tasarımı)
  • Service Transition (Service Geçişi)
  • Service Operation (Hizmet Operasyonu)
  • Continual Improvement (Devamlı Gelişim)

ITIL için bu şekilde bir örnek verebiliriz:

Her müşterinin tüm isteklerini karşılamaya yönelik olan bir restoranımız olduğunu varsayalım. Fakat restoranımız müşteriden gelen siparişi karşılamaya yönelik olmayabilir. Mutfağında malzemeler bulunmayabilir. Siparişi hazır edeyim derken zamandan dolayı müşteriyi kaybedebiliriz. Bu şekilde karşılacağımız tüm aksilikleri önlemek için en başında hitap edeceğimiz kitleyi belirleyebilir ve yemek listesini oluşturabiliriz. Bu önlem ITIL’da Hizmet Stratejisidir. Hangi yemeğin satılacağı ve nasıl fiyatlandırılacağı belirlenmelidir. Yani menü tasarlanmalıdır. Bu önlem ITIL’ da Hizmet Tasarımıdır. Menüdeki yemeklere göre mutfakta hangi malzemelerin, araçların kullanılacağı bilinmelidir. Bu önlem ITIL’ da Hizmet Geçişidir. Yapılan yemeklerin garsonlar aracılığı ile doğru müşterilere iletilmesi gerekir. Bu önlem ITIL’ da Hizmet Operasyonudur. Tüm bu süreçler işlerken kontrolü elde tutmak, idare etmek, ölçmek, değerlendirrmek ve sürekli olarak iyileştirilmesi gerekir. Bu önlem de ITIL’da Devamlı Gelişim fazıdır.

]]>